Cos’è il Social Business

Il Social Business è un trend recente ma estremamente profondo che sta rivoluzionando il modo in cui le aziende operano e generano valore in collaborazione con il proprio ecosistema (stakeholder, dipendenti, clienti, partner, fornitori).

Cos’è il Social Business?

Mettendo assieme alcuni delle più interessanti indicazioni organizzative, tecnologiche e di business degli ultimi cinque anni un Social Business è

“Un’organizzazione che ha messo in campo le strategie, le tecnologie ed i processi atti a coinvolgere sistematicamente tutti gli individui che compongono il proprio ecosistema (dipendenti, clienti, partner, fornitori) nella massimizzazione del valore scambiato”

Questa definizione sottolinea che:

  • Viene a perdere importanza la separazione storica e manichea tra dentro dell’azienda e fuori dell’azienda, avente come corollario un ruolo privilegiato per quelle idee e quelle decisioni che dall’organizzazione vanno verso il mercato (inside-out) rispetto al flusso inverso che dal mercato trasferisce indicazioni verso l’azienda (outside-in)
  • Gli attori che acquisiscono il ruolo di co-decision maker e di agenti del cambiamento dell’azienda non sono più i manager, ma neanche i soli clienti (come prescritto invece dal Social CRM). Oltre che dai manager, l’evoluzione organizzativa può essere guidata indistintamente dai clienti, dai dipendenti, dai partner e dai fornitori. Tutte queste categorie passano dal ruolo di comprimari a quello di co-protagonisti
  • Il processo di scambio tra interno ed esterno viene reso possibile da un approccio di coinvolgimento non di comunicazione. Coinvolgere significa accogliere una pluralità di esigenze nell’informare il percorso di crescita e cambiamento organizzativo
  • Il motivo ultimo di esistenza dell’organizzazione non è più la sola generazione di valore a beneficio degli stakeholder tradizionali dell’impresa, ma lo scambio di valore tra l’azienda e l’intero ecosistema. E’ come se improvvisamente il gruppo degli stakeholder si fosse ampliato e l’ecosistema fosse entrato in l’azienda. E’ opportuno notare come questo scambio miri ad amplificare, in un’ottica di network e proprio grazie all’ecosistema, il valore generato per i vecchi stakeholder. Il Social Business è quindi un efficientamento del concetto storico di impresa rispetto alle nuove dinamiche del mercato ed ai nuovi comportamenti del consumatore.

In estrema sintesi allora, un Social Business è un’azienda che decide consapevolmente di porsi in una relazione osmotica con il proprio ambiente e che è capace di ricalibrare costantemente se stessa rispetto agli stimoli intercettati:

Per maggiori informazioni: http://open.kn/B

Perché il Social Business è tanto importante per la mia azienda?

Negli ultimi anni, un grande numero di ricerche ha dimostrato in che modo il Social Business può accelerare i processi organizzativi migliorando l’efficienza e incrementando il potenziale della tua organizzazione in aree differenti.

All’interno dell’organizzazione:

  • Migliorare le performance di business (profitti, margini, produttività, etc.)
  • Incrementare l’efficienza operativa
  • Ottenere risultati più elevati in situazioni di uso intensivo della conoscenza
  • Essere in grado di catturare e trattenere conoscenze istituzionali
  • Avere maggiore consapevolezza circa le opportunità di business e le richieste di aiuto provenienti dai colleghi
  • Aumentare lo scambio e la collaborazione tra differenti dipartimenti
  • Ridurre il traffico email e l’information overload
  • Abbattimento dei costi di viaggio
  • Facilitare l’emergenza di un capitale sociale collettivo
  • Migliorare coinvolgimento e partecipazione dei dipendenti
  • Ridurre i costi di logistica
  • Ottenere nuovi livelli di agilità e reattività nel business
  • Raggiungere una più alta attrattività dei nuovi talenti
  • Ottimizzare i processi interni grazie agli insight provenienti dai clienti

All’esterno dell’organizzazione:

  • Ridurre i costi di Customer Care
  • Migliorare la fedeltà e la soddisfazione del cliente
  • Incrementare il numero di leads generati e di vendite chiuse
  • Abbreviare il ciclo di vendita
  • Ridurre i costi del marketing
  • Capacità di attrarre i migliori talenti
  • Far crescere reputazione e visibilità del brand
  • Migliorare vendite e tassi di conversione attraverso online ambassadors e community virtuali
  • Incrementare il numero di clienti tramite un’utilizzo integrato di differenti canali

Attraverso l’organizzazione:

  • Ridurre il time to market
  • Abbattere i costi di sviluppo del prodotto
  • Garantirsi l’accesso a fonti illimitate di idee e feedback per il miglioramento del prodotto
  • Ridurre il rischio ed incrementare le probabilità di successo nel lancio di nuovi prodotti
  • Semplificare lo sviluppo di nuovi modelli di business

Come faccio a diventare un Social Business?

Non c’è Social Business se l’organizzazione non è in grado di:

  1. Mettere al centro la persona. Gli utenti vanno considerati allo stesso livello degli stakeholder tradizionali.
  2. Ascoltare. L’azienda deve abbattere le barriere (tra dipartimenti e verso l’esterno) per ascoltare i segnali che vengono dalle persone
  3. Rispondere. L’azienda deve coinvolgere l’interno ecosistema nella produzione di una risposta efficace, coordinata, reattiva, trasparente e appropriata allo stimolo ricevuto, indipendentemente dal canale in cui la discussione è avvenuta.
  4. Imparare ed evolvere. E’ necessario fare tesoro di quanto appreso in modo da poter continuamente migliorare il processo di lavoro ed incrementare i benefici per tutte le parti coinvolte.
  5. Diventare Social. Tutti i processi sono dinamicamente e organicamente organizzati basati sulla raccolta dei feedback in linea con le esperienze di tutti gli utenti dell’ecosistema.

Se all’inizio dell’era dei social media la maggiore parte delle organizzazioni declinava questi strumenti all’interno di modalità comunque tradizionali di operare, un approccio profondo di social business va oltre la semplice reazione alla conversazione per tradurre i segnali (dei dipendenti, clienti e partner) in indicazioni concrete, come ad esempio linee guida operative che stimolino un miglioramento dei processi e della cultura organizzativa:

 

Maggiori informazioni: http://open.kn/D

Dove si trova la mia azienda nel viaggio che porta al Social Business?

Mentre sempre più aziende iniziano ad interessarsi o in alcuni casi a lanciarsi fattivamente in iniziative di coinvolgimento di clienti e dipendenti finalizzate al miglioramento del proprio business, si comincia a intravvedere una possibile successione di stadi di maturità culturale, tecnologica, organizzativa e nella relazione con il cliente che caratterizza i progetti di Social CRM.

Ogni fase è caratterizzata da un determinato livello di comprensione del ruolo che i social media ricoprono nella creazione del valore, da un differente schema organizzativo dei dipartimenti coinvolti nei social media ed uno specifico grado di integrazione tra conversazioni online e sistemi interni.

L’evoluzione tra uno stadio ed il successivo richiede molto spesso un salto di mindset importante da parte di uno o più stakeholder dell’organizzazione e con tempi che variano in base al settore di appartenenza, alla propensione al cambiamento, alla maturità delle iniziative legate alle persone (es. knowledge management, customer relationship management, etc) lanciate in passato.

Maggiori informazioni: http://open.kn/E

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